請向你眼前的服務人員說聲「謝謝!」】

猜一猜,
台灣服務人員最希望進門客人對他們說的是哪一句話?
⋯⋯
答案就是連三歲小孩都朗朗上口的兩個字-「謝謝」。

七年多前進入台灣高鐵,職位一路從執行長升任董事長的
歐晉德,日前和媒體餐敘的席間,
除了回顧這些年走過來的心路歷程,
也特別分享了年初五位台灣列車服務人員到日本九州新幹線
學習待客的心得。

他記得,
有位列車服務員提及,日本人對服務細節的
極致要求,確實令人歎為觀止,舉凡面對客人的表情、
笑容、手勢和動作,都得按照SOP上的規定照做,
不容許有些許誤差,甚至連女服務人員撥頭髮的角度,
也必須受到嚴格的管控。

不過,最讓歐晉德印象深刻的是,那位列車服務員說著說著,竟忍不住掉下眼淚,原來她在每服務完一位日本客人,
幾乎都會聽到一句,「阿里阿多(日語「謝謝」的意思)!」「這是我在台灣從沒有過的對待,」
這位列車服務人員感動到不行地說。

很難想像,這麼簡單的一句「謝謝」,
為什麼台灣消費者就是說不出口?

關鍵在於心態的不同。很多台灣消費者總認為,
付錢的是大爺,一旦掏出口袋裡的鈔票,
服務人員就該理所當然地好好服侍他,
也因此經常看到服務人員被客人呼來喚去,
甚至有時自尊還會被踩在腳底下。

日本人的想法不太一樣,對他們來說,
服務人員會的不只是端盤子、賣咖啡,
而是一種扎扎實實的專業,就像各個領域的達人一般,
把工作做到精。

尤其是每家店的第一線服務人員,在他們換上制服之前,
都是被嚴格地篩選過,而且密集地接受教育訓練,
因為他們將代表企業接待客人,客人對這家公司的服務印象,都將取決於他們的眼神、笑容、對話和動作,
這也是《遠見》雜誌從12年前堅持派神祕客到
服務現場稽核第一線服務人員的原因。

很多人不知道,一個國家的服務好壞,
其實消費者扮演很重要的角色。

長期擔任《遠見》服務業調查顧問的
高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚不只一次強調,
如果消費者總是對好的服務視而不見,
服務人員自然也會心灰意冷,相反地,
如果消費者樂意給表現好的服務人員一點鼓勵,
不一定要給小費,僅僅是一句「謝謝」,
就能產生善的循環,讓服務人員更用心款待下一位客人。

肯夢創辦人朱平是這麼做的。每次只要他去餐廳吃到好菜,
一定會告訴外場服務人員說,「可不可以請你進去告訴廚師,他今天做的菜非常好吃。」

很多時候,裡面的廚師不管有多忙,
都會走出來站在廚房門口,對著朱平微笑致意,
「你說,這個廚師會不會做更好吃的菜給下一批客人吃呢?」朱平問。
不用說,答案已昭然若揭。

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Richard Chiu

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