Richard J.Chiu

請向你眼前的服務人員說聲「謝謝！」】

猜一猜，
台灣服務人員最希望進門客人對他們說的是哪一句話？
⋯⋯
答案就是連三歲小孩都朗朗上口的兩個字－「謝謝」。

七年多前進入台灣高鐵，職位一路從執行長升任董事長的
歐晉德，日前和媒體餐敘的席間，
除了回顧這些年走過來的心路歷程，
也特別分享了年初五位台灣列車服務人員到日本九州新幹線
學習待客的心得。

他記得，
有位列車服務員提及，日本人對服務細節的
極致要求，確實令人歎為觀止，舉凡面對客人的表情、
笑容、手勢和動作，都得按照SOP上的規定照做，
不容許有些許誤差，甚至連女服務人員撥頭髮的角度，
也必須受到嚴格的管控。

不過，最讓歐晉德印象深刻的是，那位列車服務員說著說著，竟忍不住掉下眼淚，原來她在每服務完一位日本客人，
幾乎都會聽到一句，「阿里阿多（日語「謝謝」的意思）！」「這是我在台灣從沒有過的對待，」
這位列車服務人員感動到不行地說。

很難想像，這麼簡單的一句「謝謝」，
為什麼台灣消費者就是說不出口？

關鍵在於心態的不同。很多台灣消費者總認為，
付錢的是大爺，一旦掏出口袋裡的鈔票，
服務人員就該理所當然地好好服侍他，
也因此經常看到服務人員被客人呼來喚去，
甚至有時自尊還會被踩在腳底下。

日本人的想法不太一樣，對他們來說，
服務人員會的不只是端盤子、賣咖啡，
而是一種扎扎實實的專業，就像各個領域的達人一般，
把工作做到精。

尤其是每家店的第一線服務人員，在他們換上制服之前，
都是被嚴格地篩選過，而且密集地接受教育訓練，
因為他們將代表企業接待客人，客人對這家公司的服務印象，都將取決於他們的眼神、笑容、對話和動作，
這也是《遠見》雜誌從12年前堅持派神祕客到
服務現場稽核第一線服務人員的原因。

很多人不知道，一個國家的服務好壞，
其實消費者扮演很重要的角色。

長期擔任《遠見》服務業調查顧問的
高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚不只一次強調，
如果消費者總是對好的服務視而不見，
服務人員自然也會心灰意冷，相反地，
如果消費者樂意給表現好的服務人員一點鼓勵，
不一定要給小費，僅僅是一句「謝謝」，
就能產生善的循環，讓服務人員更用心款待下一位客人。

肯夢創辦人朱平是這麼做的。每次只要他去餐廳吃到好菜，
一定會告訴外場服務人員說，「可不可以請你進去告訴廚師，他今天做的菜非常好吃。」

很多時候，裡面的廚師不管有多忙，
都會走出來站在廚房門口，對著朱平微笑致意，
「你說，這個廚師會不會做更好吃的菜給下一批客人吃呢？」朱平問。
不用說，答案已昭然若揭。

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